عندما يخطئ الموظف ماذا يفعل المدير والموظف

مدير غاضب من خطأ موظف
قياسي

اقترح أحد المديرين الشباب في IBM أفكارا طموحة تبين خطأها سريعا بعد تنفيذها، إذ كلفت الشركة خسارة عدة ملايين من الدولارات، فاستدعاه المدير التنفيذي في ذلك الوقت “توماس واتسون الابن”، وسأله:

– هل تعرف لماذا استدعيتك؟

فأجاب مرتبكا:

– لتقبل استقالتي

فأظهر واتسون تعجبه وقال مستنكرا:

– استقالتك؟ بعد أن أنفقت الشركة على تدريبك عدة ملايين؟!

خطأ الموظف أمر حتمي، إلا أنه يجب ألا يمر مرورا عابرا، ولم يمرره “واتسون” إلا لعلمه بأن هذه الخسارة كانت في سبيل تطوير طريقة العمل واستكشاف أسواق جديدة، فكانت مبررة بالنسبة له..

ما الذي ينبغي للموظف وللمدير فعله عند حدوث الخطأ؟

ما الذي ينبغي أن يفعله الموظف إذا أخطأ

  1. اعترف بالخطأ واعتذر بشكل واضح وصريح عنه، هذا التصرف السريع يخبر الإدارة بأنك شخص مسؤول، ويطمئن زملاءك فيعرفون أنك أمين لا من النوع الذي يحاول إلقاء اللوم على غيره لتخليص نفسه من الورطات.
  2. وضّح ما حدث بشكل صادق ومفصل، بهذا يتضح مدى مساهمتك في ما حدث، وتوضع الأمور في نصابها، فيكون لومك أو عقابك (إن وجد) على قدر مساهمتك، ولا تتحمل عبء خطأ كبير كانت مساهمتك فيه صغيرة.
  3. تقبّل التوبيخ (أو العقاب) بصدر رحب كجزاء عادل على ما حدث، ولا تحوّل الأمر إلى دراما أو قصص تُحكى بين الناس، وإذا حكيت فكن أمينا في حكايتك، فبدون ذلك قد تصبح عاملا مؤثرا بالسلب على عمل الشركة نفسها.
  4. حوّل شعورك بالأسف على الخطأ إلى معلومة لا يمكن نسيانها، حيث أصبحت التفصيلة التي ينبغي الاهتمام بها ومراعاتها فيما بعد واضحة، سواء أكانت في طريقة أداء المهام، أو في التعامل مع الأجهزة، أو في التعامل مع المديرين، أو في التعامل مع العملاء، الخ، فهذه أفضل طريقة للتعلم.

ماذا يفعل المدير إذا أخطأ الموظف

  1. اضبط نفسك، لا تعبر عن غضبك بشكل عفوي فتصيح وتشتم وتلقي بالأشياء (مهما كانت طريقتك عن التعبير بالغضب)، هناك فرق كبير بين التعبير عن شعورك وبين إظهار التعبير الذي يتطلبه العمل، لا تعط ردود أفعال -أكثر من الوجوم- للوهلة الأولى..
  2. ادرس الموقف جيدا، وهذه الدراسة لها عدة محاور:
    افهم الخطأ الذي حدث جيدا
    اعرف مدى التزام الموظف وما إذا كان له خطأ مشابه من قبل (أو أكثر)
    اعرف شخصية الموظف وأي الأساليب تصلح معه كتوبيخ أو كعقاب (في إطار المتعارف عليه في العمل)، لا تنس أن الهدف من توبيخه أو عقابه ليس أن تطفئ غضبك أو أن تذله، وإنما أن يفهم أبعاد ما حدث وألا يكرره مرة أخرى
    ادرس تأثير الخطأ على العمل وعلى الشركة
  3. استدع الموظف:
    واسمع منه وجهة نظره وقصته عن الخطأ
    واشرح له تأثير الخطأ على الشركة
    وفكر في العقاب بشرطين: أن يكون متناسبا مع حجم الخطأ، وكذلك ألا يتعارض مع قرار أو عقاب تم اتخاذه من قبل مع موظف آخر وإلا شعر أحدهما بالظلم
    وأعطه التوبيخ أو العقاب (إذا كنت قررت شيئا ما)
    وتحدث معه في النهاية بطريقة إيجابية عن أهميته وأهمية ما يقوم به للشركة وكيف أنك ستنسى هذا الخطأ وأنه يجب ألا يتكرر
    ولا توجه إليه توبيخا أو تشر إلى عقوبته بشكل سلبي في حضور الآخرين

    ملاحظة: إذا كنت قد قررت عقابا أو توبيخا فيجب أن يتم إخبار العاملين بالشركة به مع توضيح سبب العقاب وتأثير ما حدث على الشركة، تأخرك في عمل ذلك قد يؤدي إلى مشاكل كبيرة نتيجة التكهنات والمناقشات والميل الفطري لأخذ جانب الموظف.
  4. اجتمع بمن يمكنهم التفكير في حل لما أفسده الخطأ (ومنهم الموظف نفسه) وابحثوا عن حلول للمشكلة وتبنوا ما ترونه مناسبا، وحاول أن يكون للموظف دور في الإصلاح كي لا يؤثر عليه هذا الخطأ
  5. اعتمد طريقة الحل للأخطاء المشابهة في المستقبل لتصبح جزءا من طريقة العمل التي يفهمها الناس ويعملوا بمقتضاها.